CS管理体制

もっとお客様満足を高めたい。

「お客様の声」をもとに、進化し続ける

改善を重ねながら、さらに上のサービスを模索し続ける。そのために欠かせないのが、お客様の声です。お客様に信頼いただけるパートナーとして歩むために、みなさまの小さな声も逃さずキャッチし、課題の解決、業務の改善へとつなげています。

「3つの窓口」リクエストボックス・お客様相談室・スーパーバイザー

気軽にご意見を寄せていただけるよう、日常的に声をおうかがいする3つの窓口をご用意しています。食堂のホールに設置するリクエストボックス(ご意見箱)、スーパーバイザーによるヒアリング、ホームページ上のお客様相談窓口により、お客様の声をもらさず収集しています。

「毎月」給食委員会

事業所のマネジャーやチーフが、お客様と意見交換を行う「給食委員会」を開催しています。日ごろの気づき、改善点などをこの場で指摘していただき、対応策を話し合うことで、すばやい解決に結び付けています。

「定期的に」QSC自己チェック

月1回、事業所で行う自己評価です。「Q(クオリティ)」「S(サービス)」「C(クリンリネス)」のカテゴリー別に、各7項目にわたって、業務をきちんと遂行できているかどうかをセルフチェック。2回連続で不備チェックがあった場合は、本社の指導のもと、具体的な改善策を実施します。

「定期的に」CSアンケート

当社独自の顧客満足アンケートです。当社のサービスがお客様の満足に結びついているか、お客様の目線でチェックしていただきます。

お客様の評価と自己評価を比較し、改善レベルを明らかに。

QSC自己チェックとCSアンケートを比較し、「当社ができていると思っているレベル」と「お客様が期待しているレベル」のギャップを割り出し、具体的な改善の方向性を明らかにしています。また、CSアンケートは社内で共有し、全社レベルでのCS底上げを図っています。

「抜き打ちで」ミステリーショッパー

事業所スタッフと面識のない当社社員が、第三者的な立場で覆面調査に出向きます。問題点の有無を探り、問題があれば業務グループ長に対して改善指示を行います。

マンネリを打ち破るため常に改善

フードサービス業へのご要望として多く見られるのは「マンネリを打破してほしい」という声。お客様の声をもとに、本社、支社、事業所が連携し、食材、献立、サービスの全てを常に改善し続けることで、「いつも新鮮」「いつも新しい」と思っていただけるサービスにつなげています。

「どう改善したか」まで報告

改善点が明確になっても、それを業務に反映しなければ「改善」とは言えません。当社では、自社の部門や事業所はもちろん、取引のある食材会社にまで、改善対応策の提示を求めています。これによって、お客様の声が確実に業務に生かされます。

一冨士フードサービススタッフのコメント

お客様からいただくあらゆる声をすばやく還元。

業務推進部 係長 藤川 智美

味、接客サービス、衛生管理に対する声を様々な方法で入手し、フィードバック。常に「お客様側」に立った視点で、お客様の満足度向上をスピーディーに行うよう心がけています。ときには給食の分野を超えた運営面などのご相談を受けることもありますが、柔軟な姿勢でお客様と向き合い、可能な限りご協力します。こうした当社の姿勢が評価され、お客様から新たなお客様をご紹介いただくことも多く、やりがいと励みを感じています。

一冨士フードサービススタッフ
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